Chiamate di vendita e obiezioni: 3 best practice

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Le chiamate di vendita, lo abbiamo visto in un recente articolo, stanno conoscendo una nuova popolarità. La pandemia ha complicato tutte le attività di acquisizione di nuovi clienti: senza possibilità di fare networking dal vivo, senza la possibilità di prendere appuntamenti in azienda, di organizzare meeting e incontri, inserire opportunità in pipeline è diventato più difficoltoso. Ecco perché le chiamate, oltre al virtuale, sono uno strumento a cui tutti guardiamo oggi e che dovremmo saper padroneggiare per alimentare il parco clienti e non restare indietro con gli obiettivi.

Chiamate di vendita e intelligenza emotiva

Se gli studi sull’intelligenza emotiva applicata alla vendite ci suggeriscono che empatizzare e focalizzarci sul cliente è sempre indispensabile, sono le riflessioni sociologiche, nonché i data report di alcune delle maggiori compagnie di telecomunicazioni al mondo, a confermare che, a causa dell’isolamento imposto da remote working e misure di sicurezza, tutti siamo più inclini ad accogliere telefonate.

In questa nuova normalità, in cui si vanno stabilendo anche nuove abitudini nella pratica commerciale e tutti siamo più ricettivi, suggerisce Wendy Weiss, sales trainer di livello internazionale, una chiamata di vendita non è solo un mezzo efficace per raggiungere i prospect, ma è un mezzo che ci consente di raggiungerne di più.

Un sistema predittivo di gestione delle chiamate di vendita

Ed è un vero e proprio sistema che Wendy Weiss, definita la regina delle chiamate a freddo, ha costruito intorno alla gestione totale della chiamata e che permette di affrontare le attività di Cold Calling e di Prospecting come un processo: predittivo, replicabile e produttivo.

“Fare chiamate di vendita, anche a freddo, non è un’attività che devi amare: devi svolgerla perché fa parte del sistema che alimenta il tuo business – sostiene Weiss. Un cambio di prospettiva, quindi, è il primo step per un Cold Calling efficace. Se fare chiamate è un processo indispensabile per l’espansione del business (e per la sales trainer lo è) è così che dobbiamo approcciarci a questa attività: in maniera non emotiva e, soprattutto, senza farci contaminare dalla “paura del rifiuto”.

Una chiamata non è un’esperienza emozionale, ma un processo di business: non dobbiamo sovra interpretare risposte solo all’apparenza negative, che invece ci forniscono quantità di informazioni utili e che vanno a nutrire la profilazione dei nostri potenziali clienti e a facilitare la costruzione dell’opportunità.

Avremo modo di approfondire in maniera pratica il sistema messo a punto da Wendy Weiss in occasione del suo workshop online (qui trovi il programma e le informazioni), ma intanto abbiamo voluto estrarne 3 best practice subito spendibili e focalizzate su una delle problematiche più calde per chi gestisce la pipeline al telefono: le obiezioni.

1. L’introduzione è il primo antidoto all’obiezione

Una delle obiezioni più “precoci” al telefono è Non sono interessato. Spesso è anche una delle prime cause di abbandono delle chiamate di vendita. Quando accade, specifica Weiss, significa che la nostra introduzione non è abbastanza efficace, ma non vuol dire che la telefonata in sé non possa funzionare.
Non esiste una soluzione prestabilita per l’introduzione efficace: tutto ciò che è generico e che sembra valere per tutti non vale in realtà per nessuno.

L’unica chiave che ti permette di aprire la conversazione – che ricordiamolo, è ancora una conversazione preliminare e non la vendita stessa! – è dire qualcosa di rilevante per l’interlocutore. Weiss suggerisce di porsi sempre le domande: Quale sfida, quale problema stanno affrontando di recente clienti simili a questo prospect? In che modo potrei aiutarli? In che modo parlano del loro problema? Le risposte a questi quesiti possono essere di grande rilevanza per il prospect.

Inoltre, nel template messo a punto nel corso dei training e che – secondo la sua esperienza con centinaia di aziende e professionisti – ha permesso di triplicare il numero di appuntamenti fissati, Weiss suggerisce di usare una formula del tipo Vorrei presentarmi seguita immediatamente dal tuo nome o dal nome dell’azienda.
Quello che è importante – spiega la sales trainer – è che sia molto chiara una cosa: non sei un qualcuno che vuole a tutti i costi vendere qualcosa nel corso di questa telefonata o convincere l’interlocutore di alcunché. Sei un professionista che vorrebbe presentarsi e instaurare una conversazione. È un approccio all’apparenza tenue ma molto apprezzato dall’interlocutore.

2. Qualifica il prospect mentre gestisci l’obiezione

Una delle obiezioni che spesso riceviamo, a prescindere da quanto buona si stata la nostra introduzione, è Siamo a posto con il nostro attuale fornitore.
Il prospect sembra non volerci concedere nemmeno quel breve tempo e quell’attenzione che servono a spiegare in modo rapido e chiaro la nostra unicità e la nostra capacità di risolvere problemi.

Più che come una resistenza – spiega Weiss – questo tipo di obiezione rappresenta una grande opportunità. Quando il prospect ti dice Ho già un fornitore che si occupa di questa problematica significa, innanzitutto, che ammette di avere una problematica e quindi che comprende a pieno il valore di chi è in grado di risolverla. Leggi: non sarai tu a doverlo convincere. In secondo luogo, il fatto che un altro fornitore se ne stia occupando significa che c’è un budget per la risoluzione di quel problema.

Ecco che l’obiezione di un prospect di cui non avevi informazioni certe circa la validità, diventa un’occasione di parlare con un prospect qualificato.

Il fatto che stia già lavorando con qualcun altro è irrilevante per l’obiettivo della tua chiamata a freddo che è quello di presentarti e farti conoscere. Per disinnescare quest’obiezione la soluzione è dire: Ottimo. Avrei piacere di presentarmi, così se la situazione dovesse cambiare, avrà un’informazione in più. In questo modo si capovolge completamente il contesto. La percezione sarà di grande rispetto da parte tua e soprattutto non avrai innescato la competizione tra te e l’attuale fornitore, né avrai provocato nel prospect la sensazione che stia facendo qualcosa di sbagliato.

3. Offri sempre un’alternativa

Altra obiezione che tende a scoraggiare le chiamate di vendita è la risposta Sono impegnato. Se qualcuno dice di essere impegnato, fa notare Weiss – non si tratta di un rifiuto. L’interlocutore non può leggere nella nostra mente e non sa che potremmo offrire un’opportunità interessante, ma parimenti noi non possiamo sapere in che situazione lo abbiamo colto.

È chiaro che, in questi casi, dobbiamo proporre di spostare questa seppur breve conversazione in un altro momento più propizio. Allo stesso tempo però, dobbiamo stare attenti ad evitare la trappola della dinamica sì/no o della risposta binaria.

È sempre più efficace offrire delle scelte. Se proponi Possiamo fissare un altro appuntamento telefonico? – stai concedendo una gamma di scelta troppo ampia e suggerendo la possibilità di rispondere no. Proponi invece: Possiamo fissare un altro appuntamento domani o è meglio la prossima settimana? Stai comunque dando la scelta, ma la stai guidando, sia nell’esito positivo, sia nella scelta del momento.

Convertire le chiamate in vendite

Esploreremo in modo più ampio il metodo di Wendy Weiss per integrare le chiamate di vendita nella metodologia commerciale in occasione di un workshop online. Nello specifico approfondiremo, direttamente con la sales trainer, alcuni dei temi più cruciali per chi vende o vuole potenziare l’efficacia dei propri team di vendita:

  • Come generare una lista focalizzata di target ideali
  • Come sviluppare script ad alto tasso di conversione
  • Le tecniche per anticipare le obiezioni più comuni
  • Come implementare un sistema di gestione delle chiamate a freddo e di prospecting.

Il workshop, che fa parte di un ciclo di 6 appuntamenti dedicati alla Vendita e alla Negoziazione (Sales Workshop: scoprili tutti qui), si svolgerà interamente online, in traduzione simultanea in italiano, giovedì 11 marzo 2021 e la registrazione resterà disponibile agli iscritti per 30 giorni.
Se sei interessato a iscriverti o vuoi leggere il programma, trovi tutte le informazioni qui.

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